为什么70%的公司现在运营客户社区——以及他们得到了什么回报

在疫情转折与AI淘金热之间的某个时刻，企业与客户之间的关系发生了变化。不是那种营销层面的关系——而是真实的关系，人们彼此交流，品牌恰好也在场。

董事会会议上无人提及的悄然转变

根据Gainsight 2024年社区基准报告，70%的组织现在运营着专门的客户社区。五年前这一数字还不到40%。这种增长并非来自某个特定行业或公司规模。SaaS公司、消费品牌、医疗保健提供商、本地服务企业——它们都开始为客户建立聚集的空间。

值得问的问题不是它们为什么开始，而是它们得到了什么回报。

硬数据，而非感觉

社区团队历来难以证明投资回报率。对任何参与者来说，其价值显而易见，但“感觉”在CFO面前站不住脚。这种情况在CMX发布其2024年社区行业报告后发生了改变，该报告调查了来自各行各业的600多名社区专业人士。

以下是他们的发现：

83%的企业现在将社区视为其使命的核心部分。 不是锦上添花，不是实验。而是与产品、销售和支持并列的核心职能。
79%的企业报告社区对业务目标有直接积极贡献。 不是间接的，不是“难以衡量的”。而是直接的。
62%的企业专门利用社区进行客户留存。 这一点值得单独讨论。

留存是社区赚取回报的地方。获取新客户的成本是留住现有客户的5到25倍，具体取决于行业。当社区成为客户解决问题、分享用例、与其他用户建立关系的地方时，转向竞争对手就意味着失去这个网络。这是一种任何折扣都无法复制的转换成本。

支持分流：CFO最爱的指标

约40%运营社区的公司报告了可衡量的支持分流——客户在提交工单前互相解答问题。Atlassian的社区每年处理数百万个问题，该公司估计，点对点解答每年为他们节省了数千万美元的支持成本。

计算很简单。如果你的平均支持工单解决成本是15美元，而你的社区每月分流了10,000个工单，那么每月节省15万美元。按年计算，就是180万美元。对于一个每年可能花费30万美元（平台、员工、内容）的社区来说，投资回报率并不微妙。

约32%的公司将成本节约作为社区的主要目标。另外68%可能只是还没有开始衡量。

净推荐值与口碑机器

大约35%的组织将净推荐值提升作为社区的关键绩效指标。这很合理，当你思考活跃社区内部发生的事情时。成员分享成功，帮助新人，并培养主人翁意识。他们不再是客户，而是变成了倡导者。

一个在社区论坛中从同行那里获得帮助的客户，比一个从支持代理那里得到相同答案的人更有可能推荐产品。同行互动带有社会证明。它表明“这个产品有关心到愿意帮助陌生人的人”。

52.4亿社交媒体账户告诉我们的

2025年，活跃社交媒体账户数量达到52.4亿，同比增长4.1%。人们比以往任何时候都更互联，但互联并不等同于社区。

刷动态是被动的。在一个人们知道你的名字、记得你上次的问题、并跟进你进展的社区里发帖——这是主动的归属感。这种区别很重要，因为归属感驱动行为。归属感驱动忠诚。归属感驱动收入。

Sprout Social的《品牌真实》报告发现，78%的消费者希望品牌将人们聚集在一起。不仅仅是向他们销售，不仅仅是向他们说教。而是将他们聚集在一起。当同一份报告显示，如果品牌未能回应或提供帮助，73%的人会转向竞争对手时，任务就很明确了：建立一个客户可以联系的空间，否则就看着他们离开去投靠能做到的人。

社区作为健康指标

聪明的公司已经开始将社区参与视为业务健康的领先指标，就像他们对待月度经常性收入或客户满意度评分一样。

当社区活动下降时，说明出了问题。可能是产品发布了糟糕的更新，可能是入职流程变差了，可能是竞争对手推出了更好的产品。社区会在这些信号出现在流失数据中之前数周就将其显现出来。

当社区活动围绕新功能激增时，这也是信号。这意味着人们足够关心，愿意讨论它、测试它并分享反馈。监控社区对话的产品团队能比仅依赖调查的团队构建出更好的路线图。

实际问题：从哪里开始？

并非每个社区从一开始就需要自己的定制平台。一些最成功的社区始于Slack频道、Discord服务器或简单的论坛。

但这些工具有其上限。它们并非为大规模社区管理而构建。它们缺乏成员目录、活动集成、分析以及帮助新成员快速找到价值的结构化发现功能。

专为社区构建的平台——无论是Circle、Discourse、Bettermode，还是像Community Network这样将在线联系与现实聚会相结合的工具——为社区团队提供了从草创阶段成长所需的基础设施。

已经运营社区的70%的公司学到了重要的一课：没有社区的产品只是一个工具。而有社区的产品则是一个家。人们离开工具，却留在家里。

另外30%在等待什么

如果你属于那30%尚未开始的公司，窗口正在关闭。你的竞争对手已经在围绕他们的客户建立网络。你每等一个月，你的用户离开你的产品加入竞争对手社区的成本就会降低。

从小处着手。挑选50个最活跃的客户。给他们一个互相交流的空间。多听少发帖。让社区告诉你它想成为什么。

数据很清楚。建立社区的公司胜过那些没有建立的公司。唯一剩下的问题是，在开始之前你要等多久。