Warum 70 % der Unternehmen jetzt Kundengemeinschaften betreiben — Und was sie zurückbekommen

Der stille Wandel, über den bei Vorstandssitzungen niemand spricht

Irgendwo zwischen dem pandemiebedingten Umbruch und dem KI-Goldrausch hat sich etwas in der Beziehung der Unternehmen zu ihren Kunden verändert. Nicht die marketingmäßige Beziehung — die echte, bei der Menschen miteinander sprechen und die Marke zufällig im Raum ist.

Laut dem Community-Benchmark-Bericht 2024 von Gainsight betreiben mittlerweile 70 % der Organisationen eine dedizierte Kundengemeinschaft. Vor fünf Jahren lag diese Zahl unter 40 %. Das Wachstum kam nicht aus einer einzelnen Branche oder Unternehmensgröße. SaaS-Unternehmen, Konsumgütermarken, Gesundheitsdienstleister, lokale Dienstleistungsbetriebe — alle begannen damit, Räume für ihre Kunden zu schaffen.

Die Frage, die es wert ist, gestellt zu werden, ist nicht, warum sie angefangen haben. Es ist, was sie zurückbekamen.

Harte Zahlen, keine Vibes

Community-Teams hatten historisch Schwierigkeiten, den ROI nachzuweisen. Der Wert war für jeden, der teilnahm, offensichtlich, aber „Gefühle“ überleben kein CFO-Meeting. Das änderte sich, als CMX seinen Community Industry Report 2024 veröffentlichte, der über 600 Community-Profis aus verschiedenen Branchen befragte.

Hier ist, was sie herausfanden:

• 83 % der Unternehmen betrachten Community mittlerweile als Kernbestandteil ihrer Mission. Nicht als nettes Extra. Nicht als Experiment. Eine Kernfunktion neben Produkt, Vertrieb und Support.
• 79 % berichten von einem direkten positiven Beitrag der Community zu den Geschäftszielen. Nicht indirekt. Nicht „schwer zu messen“. Direkt.
• 62 % nutzen Community speziell zur Kundenbindung. Dieses Thema verdient einen eigenen Abschnitt.

Bindung ist dort, wo Community sich bezahlt macht. Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet je nach Branche 5- bis 25-mal mehr als einen bestehenden zu halten. Wenn eine Community zum Ort wird, an dem Kunden Probleme lösen, Anwendungsfälle teilen und Beziehungen zu anderen Nutzern aufbauen, bedeutet der Wechsel zu einem Wettbewerber den Verlust dieses Netzwerks. Das ist ein Wechselkostenfaktor, den kein Rabatt nachbilden kann.

Support-Deflection: Die Lieblingsmetrik des CFOs

Etwa 40 % der Unternehmen mit Communities berichten von messbarer Support-Deflection — Kunden beantworten gegenseitig Fragen, bevor ein Ticket erstellt wird. Die Community von Atlassian bearbeitet Millionen von Fragen pro Jahr, und das Unternehmen schätzt, dass Peer-to-Peer-Antworten jährlich mehrere zehn Millionen an Supportkosten einsparen.

Die Rechnung ist einfach. Wenn ein durchschnittliches Support-Ticket 15 $ kostet und Ihre Community 10.000 Tickets pro Monat abfängt, sind das 150.000 $ monatliche Einsparungen. Hochgerechnet auf ein Jahr ergibt das 1,8 Millionen $. Für eine Community, die vielleicht 300.000 $ pro Jahr kostet (Plattform, Personal, Inhalte), ist der ROI nicht subtil.

Etwa 32 % der Unternehmen nennen Kosteneinsparungen als primäres Community-Ziel. Die anderen 68 % messen es wahrscheinlich einfach noch nicht.

Net Promoter Score und die Mundpropaganda-Maschine

Rund 35 % der Organisationen verfolgen die Verbesserung des NPS als Community-KPI. Das ergibt Sinn, wenn man darüber nachdenkt, was in einer aktiven Community passiert. Mitglieder teilen Erfolge, helfen Neulingen und entwickeln ein Gefühl der Zugehörigkeit. Sie hören auf, nur Kunden zu sein, und werden zu Fürsprechern.

Ein Kunde, der in einem Community-Forum Hilfe von einem Peer erhält, ist eher geneigt, das Produkt weiterzuempfehlen als jemand, der dieselbe Antwort von einem Support-Mitarbeiter bekommen hat. Die Peer-Interaktion trägt Social Proof. Sie sagt: „Dieses Produkt hat Menschen, denen es wichtig genug ist, Fremden zu helfen.“

Was uns 5,24 Milliarden Social-Media-Accounts sagen

Im Jahr 2025 erreichte die Zahl aktiver Social-Media-Accounts 5,24 Milliarden — ein Anstieg von 4,1 % gegenüber dem Vorjahr. Menschen sind vernetzter denn je, aber Vernetzung ist nicht dasselbe wie Community.

Einen Feed zu scrollen ist passiv. In eine Community zu posten, in der Leute deinen Namen kennen, sich an deine letzte Frage erinnern und deinen Fortschritt verfolgen — das ist aktive Zugehörigkeit. Der Unterschied zählt, weil Zugehörigkeit Verhalten antreibt. Zugehörigkeit treibt Loyalität. Zugehörigkeit treibt Umsatz.

Der „Brands Get Real“-Report von Sprout Social ergab, dass 78 % der Verbraucher wollen, dass Marken Menschen zusammenbringen. Nicht nur an sie verkaufen. Nicht nur auf sie einreden. Sie zusammenbringen. Wenn derselbe Report zeigt, dass 73 % zu einem Wettbewerber wechseln würden, wenn eine Marke nicht antwortet oder hilft, wird der Auftrag klar: Schaffe einen Raum, in dem Kunden sich verbinden, oder schau zu, wie sie zu jemandem gehen, der das tut.

Community als Gesundheitsindikator

Kluge Unternehmen haben begonnen, das Community-Engagement als Frühindikator für die Unternehmensgesundheit zu behandeln, genauso wie monatlich wiederkehrenden Umsatz oder Kundenzufriedenheitswerte.

Wenn die Community-Aktivität sinkt, ist etwas nicht in Ordnung. Vielleicht hat das Produkt ein schlechtes Update ausgerollt. Vielleicht wurde das Onboarding schlechter. Vielleicht hat ein Wettbewerber etwas Besseres herausgebracht. Die Community zeigt diese Signale Wochen, bevor sie in Churn-Zahlen auftauchen.

Wenn die Community-Aktivität um ein neues Feature herum ansteigt, ist das ebenfalls ein Signal. Es bedeutet, dass den Leuten genug daran liegt, darüber zu sprechen, es zu testen und Feedback zu geben. Produktteams, die Community-Gespräche beobachten, erstellen bessere Roadmaps als Teams, die sich nur auf Umfragen verlassen.

Die praktische Frage: Wo fängt man an?

Nicht jede Community braucht von Tag eins eine eigene Custom-Plattform. Einige der erfolgreichsten Communities begannen in einem Slack-Kanal, einem Discord-Server oder einem einfachen Forum.

Aber diese Tools haben eine Obergrenze. Sie wurden nicht für Community-Management im großen Maßstab entwickelt. Ihnen fehlen Mitgliederverzeichnisse, Event-Integration, Analysen und die Art von strukturierter Entdeckung, die neuen Mitgliedern hilft, schnell Wert zu finden.

Plattformen, die speziell für Community entwickelt wurden — ob Circle, Discourse, Bettermode oder ein Tool wie Community Network, das Online-Verbindungen mit realen Treffen verbindet — geben Community-Teams die Infrastruktur, die sie brauchen, um über die chaotische Anfangsphase hinauszuwachsen.

Die 70 % der Unternehmen, die bereits Communities betreiben, haben etwas Wichtiges gelernt: Ein Produkt ohne Community ist ein Werkzeug. Ein Produkt mit einer Community ist ein Zuhause. Menschen verlassen Werkzeuge. Sie bleiben in Zuhause.

Worauf die anderen 30 % warten

Wenn Sie zu den 30 % gehören, die noch nicht angefangen haben, schließt sich das Fenster. Ihre Wettbewerber bauen bereits Netzwerke um ihre Kunden herum. Jeden Monat, den Sie warten, sinken die Wechselkosten für Ihre Nutzer, Ihr Produkt zu verlassen und der Community eines Wettbewerbers beizutreten.

Fangen Sie klein an. Wählen Sie 50 Ihrer engagiertesten Kunden aus. Geben Sie ihnen einen Raum, um miteinander zu sprechen. Hören Sie mehr zu, als Sie posten. Lassen Sie die Community Ihnen sagen, was sie werden will.

Die Daten sind eindeutig. Die Unternehmen, die Communities aufbauen, übertreffen die, die es nicht tun. Die einzige verbleibende Frage ist, wie lange Sie warten, bevor Sie anfangen.