Warum 70 % der Unternehmen jetzt Kunden-Communities betreiben – und was sie dafür zurückbekommen

Der stille Wandel, über den niemand in Vorstandssitzungen spricht

Irgendwo zwischen dem Pandemie-Umbruch und dem KI-Goldrausch hat sich etwas in der Art und Weise geändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen. Nicht die marketingtechnische Art von Beziehung – die echte Art, bei der Menschen miteinander sprechen und die Marke nur zufällig im Raum ist.

Laut dem 2024 Community Benchmark Report von Gainsight betreiben 70 % der Organisationen jetzt eine dedizierte Kunden-Community. Diese Zahl lag vor fünf Jahren unter 40 %. Das Wachstum kam nicht aus einer einzelnen Branche oder Unternehmensgröße. SaaS-Unternehmen, Verbrauchermarken, Gesundheitsdienstleister, lokale Dienstleistungsunternehmen – alle haben angefangen, Räume für ihre Kunden zu schaffen, um sich zu versammeln.

Die Frage, die es zu stellen gilt, ist nicht, warum sie angefangen haben. Es ist, was sie dafür zurückbekommen haben.

Harte Zahlen, keine Gefühle

Community-Teams haben historisch gesehen Schwierigkeiten gehabt, den ROI zu beweisen. Der Wert fühlte sich für jeden, der teilnahm, offensichtlich an, aber „Gefühle“ überleben keine CFO-Sitzung. Das änderte sich, als CMX seinen 2024 Community Industry Report veröffentlichte, der über 600 Community-Profis aus verschiedenen Branchen befragte.

Hier ist, was sie gefunden haben:

• 83 % der Unternehmen betrachten Community jetzt als Kernbestandteil ihrer Mission. Nicht als Nice-to-have. Nicht als Experiment. Eine Kernfunktion neben Produkt, Vertrieb und Support.
• 79 % berichten von einem direkten positiven Beitrag der Community zu Geschäftsziele. Nicht indirekt. Nicht „schwer zu messen“. Direkt.
• 62 % nutzen Community speziell für die Kundenbindung. Das verdient seinen eigenen Abschnitt.

Die Bindung ist der Bereich, in dem Community ihren Lohn verdient. Die Gewinnung eines neuen Kunden kostet 5 bis 25 Mal mehr als die Bindung eines bestehenden, je nach Branche. Wenn eine Community der Ort wird, an dem Kunden Probleme lösen, Anwendungsfälle teilen und Beziehungen zu anderen Nutzern aufbauen, bedeutet ein Wechsel zu einem Konkurrenten den Verlust dieses Netzwerks. Das ist eine Wechselkosten, die kein Rabatt replizieren kann.

Support-Abwehr: Das Lieblingsmetrik des CFOs

Etwa 40 % der Unternehmen, die Communities betreiben, berichten von messbarer Support-Abwehr – Kunden beantworten die Fragen anderer, bevor ein Ticket erstellt wird. Die Community von Atlassian bearbeitet Millionen von Fragen pro Jahr, und das Unternehmen schätzt, dass Peer-to-Peer-Antworten ihnen jährlich Zehnmillionen an Support-Kosten sparen.

Die Rechnung ist einfach. Wenn Ihr durchschnittliches Support-Ticket 15 $ zur Lösung kostet und Ihre Community 10.000 Tickets pro Monat abwehrt, sind das 150.000 $ monatliche Einsparungen. Skaliert auf ein Jahr ergibt das 1,8 Millionen $. Für eine Community, die vielleicht 300.000 $ pro Jahr kostet (Plattform, Personal, Inhalte), ist der ROI nicht subtil.

Etwa 32 % der Unternehmen nennen Kosteneinsparungen als primäres Community-Ziel. Die anderen 68 % messen es wahrscheinlich noch nicht.

Net Promoter Score und die Mund-zu-Mund-Propaganda-Maschine

Ungefähr 35 % der Organisationen verfolgen NPS-Verbesserungen als Community-KPI. Das ergibt Sinn, wenn man bedenkt, was in einer aktiven Community passiert. Mitglieder teilen Erfolge, helfen Neulingen und entwickeln ein Gefühl der Zugehörigkeit. Sie hören auf, Kunden zu sein, und fangen an, Befürworter zu sein.

Ein Kunde, der Hilfe von einem Peer in einem Community-Forum erhält, ist wahrscheinlicher, das Produkt zu empfehlen, als jemand, der dieselbe Antwort von einem Support-Agenten bekommt. Die Peer-Interaktion trägt sozialen Beweis. Sie sagt: „Dieses Produkt hat Menschen, die sich genug kümmern, um Fremden zu helfen.“

Was uns 5,24 Milliarden Social-Media-Accounts sagen

Im Jahr 2025 hat die Anzahl aktiver Social-Media-Accounts 5,24 Milliarden erreicht – ein Anstieg von 4,1 % im Vergleich zum Vorjahr. Menschen sind verbundener als je zuvor, aber Verbindung ist nicht dasselbe wie Community.

Das Scrollen durch einen Feed ist passiv. Das Posten in eine Community, wo Menschen deinen Namen kennen, sich an deine letzte Frage erinnern und auf deinen Fortschritt folgen – das ist aktive Zugehörigkeit. Der Unterschied zählt, weil Zugehörigkeit Verhalten antreibt. Zugehörigkeit treibt Loyalität. Zugehörigkeit treibt Umsatz.

Der Brands Get Real Report von Sprout Social fand heraus, dass 78 % der Verbraucher wollen, dass Marken Menschen zusammenbringen. Nicht nur an sie verkaufen. Nicht nur auf sie einreden. Sie zusammenbringen. Wenn derselbe Report zeigt, dass 73 % zu einem Konkurrenten wechseln würden, wenn eine Marke nicht antwortet oder hilft, wird das Mandat klar: Baue einen Raum, in dem Kunden sich verbinden, oder sieh zu, wie sie zu jemandem gehen, der es tut.

Community als Gesundheitsindikator

Kluge Unternehmen haben angefangen, das Community-Engagement als führenden Indikator für die Geschäftsgesundheit zu behandeln, auf die gleiche Weise wie monatliche wiederkehrende Einnahmen oder Kundenzufriedenheitswerte.

Wenn die Community-Aktivität sinkt, ist etwas falsch. Vielleicht hat das Produkt ein schlechtes Update verschickt. Vielleicht ist das Onboarding schlechter geworden. Vielleicht hat ein Konkurrent etwas Besseres lanciert. Die Community bringt diese Signale Wochen früher an die Oberfläche, als sie in den Churn-Zahlen auftauchen.

Wenn die Community-Aktivität um eine neue Funktion ansteigt, ist das ebenfalls ein Signal. Es bedeutet, dass Menschen sich genug kümmern, um darüber zu sprechen, es zu testen und Feedback zu teilen. Produktteams, die Community-Gespräche überwachen, bauen bessere Roadmaps als Teams, die nur auf Umfragen setzen.

Die praktische Frage: Wo fängt man an?

Nicht jede Community braucht von Tag eins eine eigene Custom-Plattform. Einige der erfolgreichsten Communities haben in einem Slack-Kanal, einem Discord-Server oder einem einfachen Forum angefangen.

Aber diese Tools haben eine Obergrenze. Sie wurden nicht für Community-Management im großen Maßstab gebaut. Ihnen fehlen Mitgliederverzeichnisse, Event-Integration, Analysen und die Art von strukturierter Entdeckung, die neuen Mitgliedern hilft, schnell Wert zu finden.

Plattformen, die speziell für Communities gebaut wurden – sei es Circle, Discourse, Bettermode oder ein Tool wie Community Network, das Online-Verbindungen mit realen Treffen verbindet – geben Community-Teams die Infrastruktur, die sie brauchen, um über die frühe, improvisierte Phase hinauszuwachsen.

Die 70 % der Unternehmen, die bereits Communities betreiben, haben etwas Wichtiges gelernt: Ein Produkt ohne Community ist ein Werkzeug. Ein Produkt mit Community ist ein Zuhause. Menschen verlassen Werkzeuge. Sie bleiben in Zuhauses.

Was die anderen 30 % abwarten

Wenn du zu den 30 % gehörst, die noch nicht angefangen haben, schließt sich das Fenster. Deine Konkurrenten bauen bereits Netzwerke um ihre Kunden herum. Jeder Monat, den du wartest, senkt die Wechselkosten für deine Nutzer, dein Produkt zu verlassen und der Community eines Konkurrenten beizutreten.

Fang klein an. Wähle 50 deiner engagiertesten Kunden. Gib ihnen einen Raum, um miteinander zu sprechen. Höre mehr zu, als du postest. Lass die Community dir sagen, was sie werden will.

Die Daten sind klar. Die Unternehmen, die Communities bauen, übertreffen die, die es nicht tun. Die einzige verbleibende Frage ist, wie lange du wartest, bevor du anfängst.