Warum 70 % der Unternehmen jetzt Kunden-Communities betreiben – und was sie dafür zurückbekommen

Die stille Verschiebung, über die in Vorstandssitzungen niemand spricht

Irgendwo zwischen der Pandemie-Wende und dem KI-Goldrausch hat sich etwas daran geändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen. Nicht die Marketing-Art des Umgangs – die echte Art, bei der Menschen miteinander reden und die Marke zufällig im Raum ist.

Laut dem Community-Benchmark-Bericht 2024 von Gainsight betreiben 70 % der Organisationen heute eine dedizierte Kunden-Community. Vor fünf Jahren lag diese Zahl unter 40 %. Das Wachstum kam nicht aus einer einzelnen Branche oder Unternehmensgröße. SaaS-Unternehmen, Konsumgütermarken, Gesundheitsdienstleister, lokale Dienstleistungsbetriebe – alle begannen, Räume zu schaffen, in denen ihre Kunden zusammenkommen konnten.

Die Frage, die es wert ist, gestellt zu werden, ist nicht, warum sie angefangen haben. Es ist, was sie dafür zurückbekommen haben.

Harte Zahlen, keine Gefühle

Community-Teams hatten historisch Schwierigkeiten, den ROI nachzuweisen. Der Wert schien jedem, der teilnahm, offensichtlich, aber „Gefühle“ überleben keine CFO-Sitzung. Das änderte sich, als CMX seinen Community Industry Report 2024 veröffentlichte, der 600+ Community-Profis aus verschiedenen Branchen befragte.

Hier ist, was sie fanden:

• 83 % der Unternehmen betrachten Community heute als Kernbestandteil ihrer Mission. Kein Nice-to-have. Kein Experiment. Eine Kernfunktion neben Produkt, Vertrieb und Support.
• 79 % berichten von einem direkten positiven Beitrag der Community zu den Geschäftszielen. Nicht indirekt. Nicht „schwer zu messen“. Direkt.
• 62 % nutzen Community speziell zur Kundenbindung. Dieser Punkt verdient einen eigenen Abschnitt.

Kundenbindung ist der Bereich, in dem die Community ihren Lohn verdient. Die Gewinnung eines Neukunden kostet je nach Branche 5 bis 25 Mal mehr als die Bindung eines bestehenden Kunden. Wenn eine Community zum Ort wird, an dem Kunden Probleme lösen, Anwendungsfälle teilen und Beziehungen zu anderen Nutzern aufbauen, bedeutet der Wechsel zu einem Konkurrenten, dieses Netzwerk zu verlieren. Das sind Wechselkosten, die kein Rabatt replizieren kann.

Support-Abweisung: Die Lieblingskennzahl des CFOs

Etwa 40 % der Unternehmen, die Communities betreiben, berichten von messbarer Support-Abweisung – Kunden beantworten sich gegenseitig die Fragen, bevor ein Ticket erstellt wird. Die Community von Atlassian bearbeitet Millionen von Fragen pro Jahr, und das Unternehmen schätzt, dass Peer-to-Peer-Antworten ihnen jährlich Dutzende Millionen an Supportkosten sparen.

Die Rechnung ist einfach. Wenn Ihr durchschnittliches Support-Ticket 15 $ kostet und Ihre Community 10.000 Tickets pro Monat abweist, sind das 150.000 $ monatliche Einsparungen. Hochgerechnet auf ein Jahr sind das 1,8 Millionen $. Für eine Community, die vielleicht 300.000 $ pro Jahr kostet (Plattform, Personal, Inhalte), ist der ROI nicht subtil.

Etwa 32 % der Unternehmen nennen Kosteneinsparungen als primäres Community-Ziel. Die anderen 68 % messen es wahrscheinlich einfach noch nicht.

Net Promoter Score und die Mundpropaganda-Maschine

Rund 35 % der Organisationen verfolgen die NPS-Verbesserung als Community-KPI. Das ist sinnvoll, wenn man bedenkt, was in einer aktiven Community passiert. Mitglieder teilen Erfolge, helfen Neulingen und entwickeln ein Gefühl der Eigenverantwortung. Sie hören auf, Kunden zu sein, und werden zu Fürsprechern.

Ein Kunde, der in einem Community-Forum Hilfe von einem Gleichgesinnten erhalten hat, empfiehlt das Produkt eher weiter als jemand, der dieselbe Antwort von einem Support-Mitarbeiter bekommen hat. Die Peer-Interaktion trägt soziale Beweise. Sie sagt: „Dieses Produkt hat Menschen, die sich genug kümmern, um Fremden zu helfen.“

Was uns 5,24 Milliarden Social-Media-Konten sagen

Im Jahr 2025 erreichte die Anzahl der aktiven Social-Media-Konten 5,24 Milliarden – ein Anstieg von 4,1 % gegenüber dem Vorjahr. Die Menschen sind vernetzter denn je, aber Vernetzung ist nicht dasselbe wie Gemeinschaft.

Das Scrollen durch einen Feed ist passiv. Das Posten in eine Community, in der Menschen Ihren Namen kennen, sich an Ihre letzte Frage erinnern und Ihren Fortschritt verfolgen – das ist aktive Zugehörigkeit. Der Unterschied ist wichtig, weil Zugehörigkeit Verhalten antreibt. Zugehörigkeit treibt Loyalität an. Zugehörigkeit treibt Umsatz an.

Der Brands Get Real-Bericht von Sprout Social ergab, dass 78 % der Verbraucher möchten, dass Marken Menschen zusammenbringen. Nicht nur an sie verkaufen. Nicht nur auf sie einreden. Sie zusammenbringen. Wenn derselbe Bericht zeigt, dass 73 % zu einem Konkurrenten wechseln würden, wenn eine Marke nicht reagiert oder hilft, wird der Auftrag klar: Bauen Sie einen Raum, in dem Kunden sich verbinden, oder sehen Sie zu, wie sie zu jemandem gehen, der das tut.

Community als Gesundheitsindikator

Kluge Unternehmen haben begonnen, Community-Engagement als Frühindikator für die Geschäftsgesundheit zu behandeln, genauso wie sie den monatlich wiederkehrenden Umsatz oder die Kundenzufriedenheitswerte behandeln.

Wenn die Community-Aktivität sinkt, stimmt etwas nicht. Vielleicht hat das Produkt ein schlechtes Update ausgeliefert. Vielleicht ist das Onboarding schlechter geworden. Vielleicht hat ein Konkurrent etwas Besseres auf den Markt gebracht. Die Community zeigt diese Signale Wochen bevor sie in den Abwanderungszahlen auftauchen.

Wenn die Community-Aktivität um eine neue Funktion herum ansteigt, ist das ebenfalls ein Signal. Es bedeutet, dass die Leute sich genug kümmern, um darüber zu sprechen, sie zu testen und Feedback zu geben. Produktteams, die Community-Gespräche überwachen, bauen bessere Roadmaps als Teams, die sich nur auf Umfragen verlassen.

Die praktische Frage: Wo fängt man an?

Nicht jede Community braucht von Anfang an eine eigene, maßgeschneiderte Plattform. Einige der erfolgreichsten Communities begannen in einem Slack-Kanal, einem Discord-Server oder einem einfachen Forum.

Aber diese Tools haben eine Obergrenze. Sie wurden nicht für das Community-Management in großem Maßstab entwickelt. Ihnen fehlen Mitgliederverzeichnisse, Event-Integration, Analysen und die Art von strukturierter Entdeckung, die neuen Mitgliedern hilft, schnell Wert zu finden.

Plattformen, die speziell für Community entwickelt wurden – sei es Circle, Discourse, Bettermode oder ein Tool wie Community Network, das Online-Verbindungen mit realen Treffen verbindet – geben Community-Teams die Infrastruktur, die sie brauchen, um über die improvisierte Anfangsphase hinauszuwachsen.

Die 70 % der Unternehmen, die bereits Communities betreiben, haben etwas Wichtiges gelernt: Ein Produkt ohne Community ist ein Werkzeug. Ein Produkt mit Community ist ein Zuhause. Menschen verlassen Werkzeuge. Sie bleiben in Zuhause.

Worauf die anderen 30 % warten

Wenn Sie zu den 30 % gehören, die noch nicht angefangen haben, schließt sich das Fenster. Ihre Konkurrenten bauen bereits Netzwerke um ihre Kunden auf. Jeden Monat, den Sie warten, sinken die Wechselkosten für Ihre Nutzer, Ihr Produkt zu verlassen und einer Konkurrenz-Community beizutreten.

Fangen Sie klein an. Wählen Sie 50 Ihrer engagiertesten Kunden aus. Geben Sie ihnen einen Raum, um miteinander zu sprechen. Hören Sie mehr zu, als Sie posten. Lassen Sie die Community Ihnen sagen, was sie werden möchte.

Die Daten sind klar. Die Unternehmen, die Communities aufbauen, übertreffen diejenigen, die es nicht tun. Die einzig verbleibende Frage ist, wie lange Sie warten, bevor Sie anfangen.